การประเมินความจำเป็นในการจัดกิจกรรมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
เพื่อพัฒนาบริการที่เป็นเลิศในโรงแรม 5 ดาว ในกรุงเทพมหานคร
Developing Service Excellence in Five-Star Hotels in Bangkok
through HRD Needs Assessment

ดร. วทัญญู  สุวรรณเศรษฐ
Dr. Watunyoo  Suwannaset
Head of Department of International Graduate Studies in Human Resource Development, Faculty of Education, Burapha University, Thailand

บทคัดย่อ
                      อุตสาหกรรมท่องเที่ยวถือเป็นแหล่งสร้างรายได้ที่สำคัญของประเทศไทย ซึ่งธุรกิจโรงแรมและธุรกิจอื่น ๆ ภายใต้อุตสาหกรรมนี้อาศัยทักษะของบุคลากรในการต้อนรับและสร้างประสบการณ์การท่องเที่ยวแก่นักท่องเที่ยวทั้งชาวไทยและต่างประเทศ อย่างไรก็ตามภาพการบริการที่เป็นเลิศอาจไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากผู้ประกอบการโรงแรมขาดองค์ความรู้ในการวางแผนพัฒนาบุคลากรเชิงกลยุทธ์ การศึกษานี้เป็นการศึกษาเชิงคุณภาพใช้ยุทธศาสตร์การวิเคราะห์ข้อมูลแบบสร้างทฤษฏี มีวัตถุประสงค์ของการศึกษาดังนี้ 1) เพื่อสำรวจแหล่งข้อมูลที่ใช้เพื่อประเมินความต้องการในการจัดกิจกรรมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของโรงแรม 5 ดาว 2) เพื่อศึกษาขั้นตอนการประเมินความต้องการในการจัดกิจกรรมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของโรงแรม 5 ดาว และ 3) เพื่อพัฒนาแบบจำลองการประเมินความจำเป็นในการจัดกิจกรรมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของโรงแรม 5 ดาว ผู้วิจัยเก็บข้อมูลด้วยวิธีสัมภาษณ์เชิงลึกผู้บริหารด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของโรงแรม 5 ดาวในกรุงเทพมหานคร จำนวน 21 แห่ง และศึกษาเอกสารที่เกี่ยวข้องของทางโรงแรม ใช้วิเคราะห์ข้อมูลแบบสร้างทฤษฏีตามแนวทางของ Braun และ Clarke (2013) ผลการศึกษาพบว่าผู้บริหารส่วนใหญ่พิจารณาแหล่งข้อมูลสำคัญอย่างน้อย 10 แหล่ง และมีขั้นตอนดำเนินการ 5 ขั้นดังนี้ 1) เก็บข้อมูลและพิจารณาความจำเป็นในการจัดกิจกรรมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ 2) มอบผู้เกี่ยวข้องวิเคราะห์แผน 3) ตรวจสอบและให้ข้อเสนอแนะร่างแผน 4) นำเสนอผู้บริหารพิจารณา 5) จัดลำดับความสำคัญและประชาสัมพันธ์แผน ผู้วิจัยได้เสนอแบบจำลองการประเมินความจำเป็นในการจัดกิจกรรมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ดังกล่าวเพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อภาคธุรกิจโรงแรมของประเทศ

           คำสำคัญ : การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์, การประเมินความจำเป็น, โรงแรม 5 ดาว, ประเทศไทย

Abstract

            Tourism is a significant income source for Thailand.  This growing industry is supported by other related businesses to provide services and welcome Thai and foreign tourists.  Most hospitality services, including hotels, rely on the welcoming skills of their human resources.  Undoubtedly, service excellence by hotel staff could deliver memorable experiences to guests.  Notwithstanding, the promised excellent services would not happen if hotels did not possess the knowledge to train and develop their human resources.  This qualitative study, applying the Grounded Theory strategy, had three objectives:
1) to examine sources of information five-star hotels in Bangkok utilised when conducting HRD needs assessment, 2) to study the steps in developing HRD needs assessment for five-star Hotels in Bangkok, and 3) to develop an HRD Needs Assessment model for five-star hotels in Bangkok.  Two data collection techniques were a semi-structured interview with senior HR people in 21 five-star hotels in Bangkok.  Also some of their operating documents were reviewed to gain deeper understanding.  The ‘Steps of Grounded Theory Data Analysis’ guided by Braun and Clarke (2013) were used to analyze data in this study.
            This study reports 10 significant data sources required in the HRD needs assessment process.  Most five star hotels in this study practice 5 HRD needs assessment steps: 1) gaining the HRD needs data and identifying whether HRD programs are necessary; 2) requesting involved parties to produce relevant HRD plans; 3) verifying the effectiveness of the HRD proposals, and providing suggestions; 4) getting final approval from GMs; and 5) prioritizing the approved HRD plan and announcing the annual HRD plans. The study finally presented the HRD needs assessment model showing steps, data sources and assessment criteria to benefit HR Managers in the hotel businesses.

           Keywords: Human Resource Development, Needs Assessment, Five-star hotels, Thailand